來源：中國旅游報

    今日起(qi)，《旅行(xing)社(she)老(lao)年旅游服務規(gui)(gui)(gui)范(fan)(fan)》（以下簡稱《規(gui)(gui)(gui)范(fan)(fan)》）正式(shi)實(shi)施(shi)。《規(gui)(gui)(gui)范(fan)(fan)》自今年年初發布以來，受(shou)到了廣泛關注(zhu)。有(you)拍手叫好的(de)(de)，認為(wei)《規(gui)(gui)(gui)范(fan)(fan)》有(you)利(li)于(yu)(yu)規(gui)(gui)(gui)范(fan)(fan)市場(chang)環境；也有(you)擔憂(you)的(de)(de)，認為(wei)《規(gui)(gui)(gui)范(fan)(fan)》中(zhong)的(de)(de)一些規(gui)(gui)(gui)定(ding)會(hui)(hui)增(zeng)加成本(ben)，不(bu)知(zhi)道游客會(hui)(hui)不(bu)會(hui)(hui)買賬……記者了解到，雖然(ran)《規(gui)(gui)(gui)范(fan)(fan)》屬于(yu)(yu)推(tui)薦性行(xing)業標準(zhun)，不(bu)要求所有(you)企業強制實(shi)施(shi)，但很多旅行(xing)社(she)已經開始積(ji)極響(xiang)應(ying)。正如一名旅行(xing)社(she)負責人所言：“《規(gui)(gui)(gui)范(fan)(fan)》最大(da)(da)的(de)(de)意義在于(yu)(yu)為(wei)我們樹立(li)了標準(zhun)，為(wei)市場(chang)訂立(li)了規(gui)(gui)(gui)矩，有(you)利(li)于(yu)(yu)大(da)(da)家共(gong)同做大(da)(da)蛋(dan)糕，促進銀發游市場(chang)的(de)(de)長遠發展。”

    填補行業空白

    民政部(bu)公布的(de)(de)(de)(de)《2015年(nian)社(she)會服務(wu)發展(zhan)統計公報》顯(xian)示，截至去年(nian)年(nian)底(di)，我(wo)國(guo)60歲及以(yi)上(shang)老(lao)年(nian)人口(kou)達到2.22億人，占(zhan)總人口(kou)的(de)(de)(de)(de)16.1%。龐大(da)(da)的(de)(de)(de)(de)基數背后是潛力巨(ju)大(da)(da)的(de)(de)(de)(de)銀發游市場(chang)。調查顯(xian)示，我(wo)國(guo)老(lao)年(nian)旅(lv)游群體占(zhan)整個(ge)旅(lv)游市場(chang)的(de)(de)(de)(de)20%，每年(nian)旅(lv)游花費達上(shang)百億元，在很多旅(lv)行社(she)，銀發族甚至占(zhan)據了團(tuan)隊(dui)旅(lv)游的(de)(de)(de)(de)大(da)(da)半個(ge)江山。

    “老(lao)(lao)(lao)年(nian)(nian)人是有錢、有閑的(de)出(chu)游(you)(you)(you)群(qun)體(ti)(ti)。”中國旅(lv)游(you)(you)(you)研(yan)究(jiu)院副研(yan)究(jiu)員黃璜(huang)認為，老(lao)(lao)(lao)年(nian)(nian)游(you)(you)(you)客(ke)可能在身體(ti)(ti)上會被認為是“弱(ruo)勢群(qun)體(ti)(ti)”，但(dan)在經(jing)濟上絕對(dui)不是，他(ta)們有充(chong)足的(de)休(xiu)閑時間(jian)、成熟的(de)經(jing)濟條件。反(fan)觀市場，一方(fang)面(mian)高品(pin)質的(de)銀發游(you)(you)(you)產品(pin)較(jiao)少，另一方(fang)面(mian)老(lao)(lao)(lao)年(nian)(nian)游(you)(you)(you)客(ke)面(mian)臨(lin)很多(duo)人為設置的(de)“出(chu)游(you)(you)(you)門檻(jian)”。《規范(fan)》的(de)出(chu)臺(tai)，不僅填補了行業空(kong)白(bai)，還有利于更好地規范(fan)旅(lv)行社服務、保障老(lao)(lao)(lao)年(nian)(nian)游(you)(you)(you)客(ke)權益。

    據了(le)解，《規(gui)范(fan)(fan)》涉及旅游(you)(you)產(chan)品(pin)要求(qiu)、旅游(you)(you)者招徠、團(tuan)隊計(ji)劃(hua)的(de)落實、接(jie)待服(fu)務(wu)和(he)后(hou)續服(fu)務(wu)等(deng)(deng)內(nei)容，涵蓋了(le)老(lao)(lao)年(nian)(nian)游(you)(you)客(ke)出(chu)行的(de)各個方面，尤(you)其(qi)在(zai)考慮出(chu)游(you)(you)群(qun)體的(de)生理(li)特點(dian)方面，設計(ji)了(le)很(hen)多(duo)人(ren)性(xing)化的(de)細則。比如由于(yu)老(lao)(lao)年(nian)(nian)游(you)(you)客(ke)體力有(you)(you)(you)限(xian)，不(bu)適(shi)合過(guo)(guo)于(yu)緊湊的(de)日(ri)程(cheng)安(an)排，所以《規(gui)范(fan)(fan)》指出(chu)，整個行程(cheng)應節(jie)奏舒(shu)緩，連續乘(cheng)(cheng)(cheng)坐(zuo)汽車(che)時(shi)間不(bu)應超(chao)過(guo)(guo)兩個小(xiao)時(shi)，連續游(you)(you)覽時(shi)間不(bu)宜超(chao)過(guo)(guo)3小(xiao)時(shi)。在(zai)交(jiao)通(tong)方面，《規(gui)范(fan)(fan)》規(gui)定乘(cheng)(cheng)(cheng)坐(zuo)火車(che)或連續乘(cheng)(cheng)(cheng)車(che)超(chao)過(guo)(guo)8小(xiao)時(shi)應安(an)排臥鋪，客(ke)車(che)上(shang)應配備(bei)輪(lun)椅、拐(guai)杖等(deng)(deng)輔助器具(ju)，客(ke)車(che)座(zuo)位安(an)排應適(shi)度寬松(song)，宜保(bao)持15%的(de)空(kong)座(zuo)率。在(zai)住宿(su)和(he)餐飲上(shang)，《規(gui)范(fan)(fan)》要求(qiu)宜選(xuan)擇有(you)(you)(you)電(dian)梯(ti)的(de)飯(fan)(fan)店(dian)，沒有(you)(you)(you)電(dian)梯(ti)的(de)飯(fan)(fan)店(dian)應安(an)排老(lao)(lao)年(nian)(nian)旅游(you)(you)者入(ru)住3層(ceng)以下樓層(ceng)。尤(you)為引(yin)人(ren)關注的(de)是(shi)，為保(bao)障老(lao)(lao)年(nian)(nian)人(ren)安(an)全，《規(gui)范(fan)(fan)》要求(qiu)，應選(xuan)擇具(ju)備(bei)緊急(ji)物理(li)救護等(deng)(deng)業務(wu)技能、了(le)解一般醫(yi)療常識、具(ju)有(you)(you)(you)至(zhi)少3年(nian)(nian)從(cong)業經驗、做事(shi)細致耐心的(de)導游(you)(you)或領隊全程(cheng)隨團(tuan)服(fu)務(wu)。包機(ji)、包船、旅游(you)(you)專列和(he)100人(ren)以上(shang)的(de)老(lao)(lao)年(nian)(nian)旅游(you)(you)團(tuan)應配備(bei)隨團(tuan)醫(yi)生服(fu)務(wu)。在(zai)出(chu)發前，應采(cai)集老(lao)(lao)年(nian)(nian)旅游(you)(you)者健康情況等(deng)(deng)信息，75歲以上(shang)的(de)老(lao)(lao)年(nian)(nian)旅游(you)(you)者應請成年(nian)(nian)直系家(jia)屬簽(qian)字(zi)。

    《規(gui)范(fan)》的起草人(ren)之一(yi)、中國老年(nian)旅(lv)游聯合體(ti)理事(shi)長張雯(wen)說，《規(gui)范(fan)》的實施為管理者(zhe)提供了(le)(le)規(gui)范(fan)市場(chang)環(huan)境的抓手，也為游客提供了(le)(le)選(xuan)(xuan)擇產(chan)(chan)品的標(biao)準，“今后，游客會更傾向于選(xuan)(xuan)擇符合《規(gui)范(fan)》的旅(lv)游產(chan)(chan)品。”另一(yi)名起草人(ren)、中國旅(lv)游標(biao)準化技術委員會委員虞國華也表示(shi)，《規(gui)范(fan)》讓消(xiao)費(fei)者(zhe)在挑(tiao)選(xuan)(xuan)老年(nian)游產(chan)(chan)品時(shi)可以(yi)對照“打鉤”，明辨良莠、優(you)化選(xuan)(xuan)擇，而(er)旅(lv)行社和旅(lv)游網(wang)站對如何深耕細分市場(chang)、升級(ji)創(chuang)新產(chan)(chan)品也有了(le)(le)方向，這對供需雙方來說都是好事(shi)。

    促進產品升級

    在銀發(fa)游(you)市場上，有(you)一種觀點(dian)(dian)認為，銀發(fa)族雖然出游(you)意愿強烈，但(dan)整個群(qun)體對價(jia)格較為敏感，很多老(lao)年游(you)客傾向于選(xuan)擇便宜的(de)旅(lv)行(xing)團(tuan)。從目前的(de)市場情況來看(kan)，低(di)價(jia)團(tuan)確實占據了(le)銀發(fa)游(you)市場相(xiang)當高的(de)比例，而與低(di)價(jia)團(tuan)相(xiang)伴的(de)是不盡(jin)如人意的(de)服務體驗(yan)，由此(ci)也產生了(le)很多旅(lv)游(you)者與旅(lv)行(xing)社(she)之(zhi)間(jian)的(de)矛盾和糾(jiu)紛。隨著《規范》的(de)實施，很多旅(lv)行(xing)社(she)開(kai)始以此(ci)為契(qi)機(ji)，嘗(chang)試解決這一行(xing)業“痛點(dian)(dian)”。

    遨游(you)網(wang)副總裁徐曉磊表示(shi)，《規范》對行(xing)業(ye)內做(zuo)老(lao)年旅(lv)游(you)業(ye)務的(de)旅(lv)行(xing)社有引導(dao)作(zuo)用，有利于(yu)(yu)提(ti)升市(shi)場的(de)整(zheng)體服(fu)務水平，特別是對一(yi)些中小旅(lv)行(xing)社，《規范》對其設計旅(lv)游(you)產品(pin)和提(ti)供標準化(hua)服(fu)務會有幫(bang)助。遨游(you)網(wang)的(de)老(lao)年旅(lv)游(you)產品(pin)已有自己的(de)規范，很多標準高于(yu)(yu)《規范》，此次會對照《規范》更好地提(ti)升服(fu)務品(pin)質。

    攜程旅游事業部(bu)CMO施聿耑介紹(shao)，攜程早在幾年(nian)前(qian)就已經(jing)出臺了老年(nian)團(tuan)規范，即“爸媽(ma)游標準”，近期還參考《規范》發布了“升級(ji)版”的老人跟(gen)團(tuan)游品牌服務標準，《規范》中絕大部(bu)分條款都可以落(luo)實，包括(kuo)不(bu)安排老年(nian)人從事高風(feng)險項目(mu)、火車出行(xing)不(bu)安排上鋪、盡量不(bu)安排紅眼航班(ban)等。攜程將全面(mian)進軍老年(nian)旅游市(shi)場，通過互聯網(wang)技(ji)術與服務創新，讓(rang)老年(nian)群體擺脫旅游陷阱和(he)不(bu)良體驗，實現“放(fang)心(xin)游”。

    “四川每(mei)年(nian)(nian)(nian)(nian)有(you)上千萬(wan)人(ren)(ren)次出(chu)(chu)游，其中(zhong)(zhong)老年(nian)(nian)(nian)(nian)人(ren)(ren)占(zhan)60%以(yi)上。”成都旅(lv)(lv)行社(she)協會(hui)執行會(hui)長陳鴻表示，協會(hui)已(yi)召集各大旅(lv)(lv)行社(she)對《規范》進(jin)行學習(xi)、研討(tao)，準備從調整(zheng)價(jia)(jia)(jia)格(ge)(ge)、行程安(an)排、醫(yi)療服(fu)務等方面入手，推(tui)(tui)出(chu)(chu)一批與《規范》要求(qiu)相符的優(you)質(zhi)老年(nian)(nian)(nian)(nian)旅(lv)(lv)游產(chan)(chan)品(pin)(pin)。四川省中(zhong)(zhong)國青年(nian)(nian)(nian)(nian)旅(lv)(lv)行社(she)“夕陽紅”專(zhuan)(zhuan)線(xian)今年(nian)(nian)(nian)(nian)就打算(suan)推(tui)(tui)出(chu)(chu)多個品(pin)(pin)質(zhi)老年(nian)(nian)(nian)(nian)旅(lv)(lv)游產(chan)(chan)品(pin)(pin)。該專(zhuan)(zhuan)線(xian)負(fu)責(ze)人(ren)(ren)趙波(bo)介(jie)紹，這(zhe)批品(pin)(pin)質(zhi)游產(chan)(chan)品(pin)(pin)將最(zui)大限度地減少自費(fei)與購物(wu)項目，在吃住行游上多下工夫，讓參團的老人(ren)(ren)舒適(shi)出(chu)(chu)游。但相應來說，價(jia)(jia)(jia)格(ge)(ge)也會(hui)有(you)所上漲。公司想借(jie)助(zhu)品(pin)(pin)質(zhi)游的推(tui)(tui)出(chu)(chu)，觀(guan)察老年(nian)(nian)(nian)(nian)旅(lv)(lv)游市場(chang)到底能(neng)不能(neng)接受質(zhi)優(you)價(jia)(jia)(jia)高(gao)的產(chan)(chan)品(pin)(pin)。

    對于旅(lv)(lv)行社普遍擔(dan)心的落實(shi)《規范》會(hui)增加產品(pin)(pin)成本、游(you)(you)客群體是否接受產品(pin)(pin)“提價”等問題，黃璜認為(wei)(wei)，老(lao)年旅(lv)(lv)游(you)(you)不(bu)是慈善旅(lv)(lv)游(you)(you)、公益旅(lv)(lv)游(you)(you)，只要產品(pin)(pin)好，游(you)(you)客愿意為(wei)(wei)更(geng)好的服(fu)務付費(fei)。“現在(zai)旅(lv)(lv)行社對銀(yin)發(fa)族持(chi)有低盈利觀念，是因為(wei)(wei)產品(pin)(pin)供需不(bu)匹(pi)配造成的。開發(fa)銀(yin)發(fa)游(you)(you)產品(pin)(pin)，如果靠自費(fei)項目、購物(wu)掙(zheng)錢，老(lao)年人不(bu)會(hui)買賬。在(zai)產品(pin)(pin)設計上，旅(lv)(lv)行社應更(geng)多開發(fa)養生(sheng)、健(jian)康、懷舊(jiu)等主題產品(pin)(pin)。只要契合老(lao)年群體的需要，他們愿意也(ye)有能力付費(fei)。”

    張雯舉例說，老年(nian)(nian)(nian)旅(lv)游(you)(you)聯(lian)合體每(mei)年(nian)(nian)(nian)都舉辦老年(nian)(nian)(nian)國際旅(lv)游(you)(you)節，參加的消費者(zhe)很多(duo)都是“回頭客”，每(mei)年(nian)(nian)(nian)推出的旅(lv)游(you)(you)＋文化、體育、健康(kang)、養(yang)生、知青行等主(zhu)題(ti)類(lei)產品(pin)，非常(chang)受(shou)老年(nian)(nian)(nian)游(you)(you)客歡迎(ying)。

    引導市場發展

    《規范》推出(chu)后(hou)，很多(duo)條款引發(fa)了業內熱(re)議，比(bi)如(ru)“包機、包船、旅游專列和100人以上的老年旅游團應配備隨團醫生服務”“客(ke)車(che)座位安(an)排應適度寬(kuan)松(song)，宜(yi)保(bao)持15%的空(kong)座率”等。

    武漢春秋國(guo)際旅(lv)行(xing)社有(you)限(xian)公司(si)董(dong)事(shi)長齊(qi)心曾發表文章提出：“該如何(he)給旅(lv)行(xing)團配備醫(yi)生(sheng)？配內科還(huan)(huan)是(shi)(shi)外科？中醫(yi)還(huan)(huan)是(shi)(shi)西醫(yi)？比(bi)(bi)如包機、包列、包郵(you)輪(lun)旅(lv)游，除了個別(bie)經營者（郵(you)輪(lun)）本身配備有(you)醫(yi)療人(ren)員外，一個動(dong)輒(zhe)上百人(ren)甚至數千人(ren)的旅(lv)游團隊，是(shi)(shi)配備一名醫(yi)生(sheng)還(huan)(huan)是(shi)(shi)按比(bi)(bi)例配備多名醫(yi)生(sheng)？關于客(ke)車空座率15%，若一個45座的客(ke)車按比(bi)(bi)例則需要空出7個位置，其實按客(ke)車目前出廠的座位設定，都是(shi)(shi)有(you)一定安全標(biao)準的，是(shi)(shi)否還(huan)(huan)有(you)必要單獨提供(gong)空位？”

    對此(ci)類問題，張雯(wen)解(jie)釋(shi)，落實《規(gui)范》中(zhong)配備(bei)醫(yi)(yi)(yi)生(sheng)的(de)相關(guan)細則客(ke)觀上確實會(hui)增(zeng)加成本，但(dan)同(tong)時(shi)(shi)能降低(di)經(jing)(jing)營者的(de)風險(xian)(xian)，讓游(you)(you)客(ke)出行(xing)(xing)更有保障。“發(fa)生(sheng)突(tu)發(fa)事件(jian)時(shi)(shi)，醫(yi)(yi)(yi)生(sheng)能第(di)一(yi)時(shi)(shi)間(jian)提供(gong)專業建議。”中(zhong)國老(lao)年(nian)旅(lv)游(you)(you)聯合體內(nei)部(bu)標準中(zhong)已有配備(bei)醫(yi)(yi)(yi)生(sheng)的(de)規(gui)定，在實際帶團(tuan)中(zhong)，解(jie)決了不(bu)少突(tu)發(fa)狀況。有一(yi)次(ci)，在一(yi)輛開往甘肅的(de)專列上，一(yi)名老(lao)年(nian)游(you)(you)客(ke)突(tu)然覺得頭暈，經(jing)(jing)隨(sui)團(tuan)醫(yi)(yi)(yi)生(sheng)診斷，是(shi)血壓升高引起的(de)，吃過降壓藥后，第(di)二天(tian)游(you)(you)客(ke)身體就恢復了，照常跟團(tuan)完成了行(xing)(xing)程。“做老(lao)年(nian)旅(lv)游(you)(you)，第(di)一(yi)前提是(shi)降低(di)風險(xian)(xian)、保障安全，老(lao)年(nian)游(you)(you)客(ke)突(tu)發(fa)事件(jian)相對較(jiao)多，任何一(yi)次(ci)意外都(dou)可(ke)能給旅(lv)行(xing)(xing)社帶來極大損失(shi)，配備(bei)醫(yi)(yi)(yi)生(sheng)，經(jing)(jing)營者可(ke)能會(hui)賺得少一(yi)些，但(dan)安全風險(xian)(xian)會(hui)降低(di)。”

    關(guan)于(yu)空座(zuo)率的問(wen)題，張雯說，這一條(tiao)細則(ze)可能會高于(yu)目前中國銀(yin)(yin)發游(you)(you)的普遍標準，但國外很多老年(nian)旅(lv)行團隊都有類似的標準。《規(gui)范》是(shi)市(shi)場努力的目標和方向，設置此類規(gui)定是(shi)期望(wang)引(yin)導銀(yin)(yin)發游(you)(you)市(shi)場從(cong)觀光游(you)(you)為(wei)主向休閑(xian)體驗(yan)游(you)(you)轉型，15%的空座(zuo)率會讓車內空間更(geng)大，旅(lv)行更(geng)為(wei)舒(shu)適(shi)，也(ye)讓產(chan)品(pin)更(geng)加(jia)人性化。

    作(zuo)為非強制性標準(zhun)，《規范(fan)(fan)》應(ying)(ying)如何(he)做好落(luo)地工(gong)作(zuo)呢？對此，黃(huang)璜認為，《規范(fan)(fan)》要(yao)想(xiang)更好地普(pu)及推(tui)廣，不能單靠“硬管”，更要(yao)靠市場激勵，社(she)會各方(fang)應(ying)(ying)努力創造條件，讓一批服(fu)務銀(yin)發(fa)游市場的優秀旅行(xing)社(she)獲得利潤(run)、脫穎而出，形(xing)(xing)成(cheng)示范(fan)(fan)效(xiao)應(ying)(ying)，“一旦市場真正認可了高(gao)品(pin)質(zhi)旅游產品(pin)，形(xing)(xing)成(cheng)了口碑效(xiao)應(ying)(ying)，旅行(xing)社(she)在自發(fa)推(tui)廣《規范(fan)(fan)》上的積(ji)極(ji)性會更高(gao)。”

    張雯建議，應擴(kuo)大對(dui)《規(gui)范(fan)》的(de)(de)(de)宣(xuan)傳(chuan)，鼓勵經營者(zhe)、消費者(zhe)學習并參與討論。“規(gui)范(fan)實施(shi)的(de)(de)(de)目(mu)的(de)(de)(de)在于引(yin)(yin)導(dao)老年旅游市場(chang)，其真正落地需要做大量(liang)工(gong)作，比如(ru)主管部門應加強對(dui)旅行社(she)的(de)(de)(de)培訓(xun)，旅行社(she)要對(dui)導(dao)游、領隊進行針對(dui)性(xing)培訓(xun)。”希望《規(gui)范(fan)》的(de)(de)(de)實施(shi)可以引(yin)(yin)導(dao)市場(chang)發(fa)展方向，讓(rang)銀發(fa)游充滿“正能(neng)量(liang)”。